RELATION CLIENT PAR TELEPHONE

CONTENU :

1° Accueillir le client par téléphone :

• Se montrer disponible pour instaurer une relation de confiance
• Adopter la bonne posture pour répondre efficacement au téléphone
• Identifier les impacts de son comportement sur le client et l’image de l’entreprise
• Se présenter au téléphone : techniques et bonnes pratiques

EXERCICES / MISE EN APPLICATION

2° Structurer son appel pour favoriser la satisfaction client :

• Recueillir les informations essentielles : l’art du questionnement et les techniques d’écoute active
• Apporter une solution client et obtenir son adhésion
• Prendre un message, transférer l’appel, mettre en relation avec un autre service
• Remercier le client et conclure un appel : conseils et retours d’expérience

EXERCICES / MISE EN APPLICATION

3° Gérer les situations complexes par téléphone :

• Accueillir l’insatisfaction du client pour regagner sa confiance : cas pratique
• Faire preuve d’assertivité pour trouver une solution gagnant-gagnant
• Adapter son discours à son client pour apaiser les échanges

EXERCICES / MISE EN APPLICATION

OBJECTIFS :

• Savoir identifier les besoins des clients au téléphone et adapter sa réponse en fonction
• Maîtriser les enjeux de la relation client par téléphone
• Travailler son expression verbale et para-verbale
• S’approprier le vocabulaire et les expressions adaptés aux entretiens téléphoniques

DURÉE : 2 JOURS

POUR QUI ?

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique : accueil, service client, service hotline, SAV, réclamation.

• Responsables et collaborateurs comptables

• Chef d’entreprise

• Membre du personnel administratif

• Chef des ventes …

PRE-REQUIS ?

• Aucun
  

• 2 jour(s) de formation, de mises en pratique et d’échanges, entièrement dédiés au thème
• Un consultant expert en commerce et vente
• De nombreux exercices, cas pratiques et quiz

• Sous 8 à 15 jours

ou

• A la date de votre choix