TRAITER LES RECLAMATIONS

CONTENU :

1° Comprendre la situation et les enjeux :

• Identifier les causes de mécontentements chez les clients
• Découvrir les attentes cachées sur chaque demande
• Mesurer les enjeux de la relation client

EXERCICES / MISE EN APPLICATION

2° La prise en charge d’une réclamation client :

• Personnaliser chaque demande ou chaque appel téléphonique
• Respecter les règles de base de la communication
• Reformuler pour s’assurer de bien avoir compris la demande
• Prendre en compte le besoin du client avec empathie

EXERCICES / MISE EN APPLICATION

3° Résoudre le problème en solution satisfaisante pour tous :

• Trouver une solution satisfaisante pour les deux parties
• S’assurer de l’adhésion du client a la proposition commune
• Assurer le suivi des engagements pris

EXERCICES / MISE EN APPLICATION

4° Anticiper sur les dysfonctionnement :

• Identifier les points à améliorer en interne
• Mettre en place des plans d’actions
• Utiliser des outils pour vérifier l’évolution

EXERCICES / MISE EN APPLICATION

OBJECTIFS :

• Découvrir la démarche pour prendre en compte les réclamations des clients
• Acquérir une communication efficace pour gérer des clients colériques ou difficiles
• Garder une bonne image auprès du client et maintenir sa satisfaction

DURÉE : 2 JOURS

POUR QUI ?

Toutes les personnes en relation avec des clients, comme les services clientèles, les services réclamations, les accueils et les standards, les services après-vente.

PRE-REQUIS ?

• Aucun

• 2 jour(s) de formation, de mises en pratique et d’échanges, entièrement dédiés au thème
• Un consultant expert en commerce et vente
• De nombreux exercices, cas pratiques et quiz

• Sous 8 à 15 jours

ou

• A la date de votre choix